#1) Tổng quan về hệ thống CRM

CRM là từ viết tắt của Customer relationship management hay còn gọi là Quản trị quan hệ khách hàng.

1/ Qui trình tổng quan về hệ thống crm

Trên hệ thống CRM gồm 3 giai đoạn chính: "TRƯỚC - TRONG và SAU" bán hàng

Trước bán hàng:

Trước bán hàng là hàng loạt các hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng tiềm năng. Các hoạt động bao gồm: Hội thảo, chat, email, tổng đài, hotline, đối tác, website, landing page, facebook, zalo,...

Sau khi các hoạt động marketing diễn ra sẽ thu về 1 lượng khách hàng tiềm năng nhất định. Nguồn khách hàng này sẽ được đánh giá, phân loại và chuyển sang cho bộ phận sales (bán hàng).

Trong Bán hàng:

Bộ phận bán hàng sau khi có được thông tin khách hàng sẽ tiến hành các hoạt động bán hàng, giới thiệu sản phẩm như:

• Gọi điện

• Gởi email

• Hẹn gặp

• Báo giá

• ...

Trong quá trình tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ đánh giá nhu cầu khách hàng, phân loại và chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Sau đó tiếp tục chăm sóc cho tới lúc chốt được deal với khách hàng (Close Won).

Sau bán hàng

Sau khi khách hàng đã mua hàng nhân viên bán hàng hoặc bộ phận chăm sóc (customer care) sẽ lên các kế hoạch chăm sóc như: Gọi điện hỏi thăm, gởi email khảo sát, gởi email hoặc sms chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày thành lập công ty.

Ghi nhận và xử lý các phản hồi (ticket) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Từ các hoạt động chăm sóc sẽ giúp khách hàng quay trở lại mua hàng hoặc mua thêm các sản phẩm / dịch vụ khác.

2/ Các khái niệm cơ bản

• B2B: Loại hình khách hàng tổ chức.

• B2C: Loại hình khách hàng cá nhân.

• Target / Khách hàng thô (hoặc khách hàng mục tiêu): Là khách hàng chưa được phân loại, sàn lọc và đánh giá thông tin.

• Lead /Khách hàng tiềm năng: Là người liên hệ chính của công ty (B2B) hoặc cá nhân (B2C) có quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của mình.

• Account / Khách hàng: Là khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ của mình ít nhất 1 lần. Bao gồm khách hàng công ty (B2B) và khách hàng cá nhân (B2C).

• Opportunities / Cơ hội bán hàng: Là thương vụ giao dịch hoặc deal của khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của mình. Cơ hội bán hàng gồm 4 tình trạng chính:

  • Tìm hiểu nhu cầu

  • Đề xuất giải pháp / báo giá

  • Thương lượng đàm phán

  • Chốt thắng

  • Chốt thua

• Contact /Người liên hệ: Là người liên hệ của khách hàng.

  • Với khách hàng công ty thì người liên hệ thông thường là các đối tượng sau:

    • Người liên hệ chính (primary contact)

    • Giám đốc, kế toán, trưởng phòng kinh doanh,...

    • ....

  • Với khách hàng cá nhân thì thông thường người liên hệ sẽ là các mối quan hệ liên quan như: vợ, chồng, con cái,...

• ....v.v....